Dipublikasi pada : 2017-02-09 08:12:18

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI NASABAH PADA BANK BRI, BANK BNI, DAN BANK MAN

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti tentang pengaruh kuali-tas pelayanan yang terdiri atas keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap persepsi nasabah di Bank BRI, Bank BNI dan Bank Mandiri di Banjarbaru. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pe-langgan sebagai variabel terikat, dn kualitas pelayanan yang terdiri atas keandal-an, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik sebagai variabel bebas. Peneli-tian ini menggunakan 100 klien dari tiga bank pemerintah sebagai responden, de-ngan menggunakan metode sampel eksidental untuk pengumpulan data. Peneliti membagikan kuesioner, kemudian menganalisisnya menggunakan model regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan dan parsial berpengaruh positif terhadap persepsi nasabah. Selain itu, faktor keandalan adalah faktor paling dominan yang berpengaruh terhadap persepsi nasabah.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, persepsi pelanggan




Komplek Waringin, Jl. Ahmad Yani Km. 5,5,
Kuripan, Kecamatan Banjarmasin Timur,
Kota Banjarmasin, Kalimantan Selatan 70248